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該降就降,5G時代的運營商服務得膽子大

2019年8月30日 15:03  搜狐號  作 者:馬繼華

消費升級時代,人們需要不斷創新的服務,也需要老的服務提升出新的內涵。隨著5G業務的展開,運營商的網絡水平、終端等都進入了換代周期,而服務能力也就再次成為了致勝關鍵。

實事求是的說,電信運營商的客戶服務體系,應該是這個世界上最好的,中國三家運營商的服務能力、服務標準和服務水平也是國內所有商業企業中最高標準,但是,因為運營商服務的客戶實在是非常龐大,用戶既有差異又差異極其細微,對服務的要求千差萬別,客戶滿意度并不高。

在整個4G時代,移動互聯網成為了主流,主要的互聯網公司掌控了各種應用和內容服務,更因其改變了傳統的商業模式而不再像用戶直接收費,讓用戶感覺物超所值,運營商陷入到了管道化的兩難之中。

一方面,運營商的營收和利潤都出現了問題,但網絡服務已經在客戶心中貶值,無法充分換取價值,另一方面,用戶的各種需求在增加,因運營商的網絡而產生了大量各樣深度服務要求,運營商又難以去滿足,也無法去滿足,由此產生大量服務壓力。

在這種情況下,運營商需要做的是重新梳理服務標準,將那些過時的要求取消,將一些核心的內容進行提升。

可是,降低服務標準,有時候是無奈,運營商也有一定的管理慣性,老百姓的習慣也不會全面跟進,但面對更新的客戶需求和豐富的服務內容,包括運營商在內的服務企業也確實無力繼續,必須優化簡化核心化,否則就會是全輸的局面。

因此,我們預計,在5G起步以后,物聯網開始興旺,運營商的服務會逐步向核心靠攏,一些華而不實的所謂超級服務都不再會有,或者會慢慢的消失,讓通信行業的服務更像一個常態化的企業,提供的是正常化的商業服務,從而實現運營商與用戶之間的期望平衡。

服務的理念其實和產品屬性也密不可分,當運營商在5G時代提供切片網絡以后,運營商的整個服務體系也會分層,組建更加專業化的服務隊伍,制定新的服務規范。

5G是一個增長的市場,這主要是針對5G用戶本身來說,但對整個移動通信市場而言,5G其實是一個存量市場。在這個市場中,老客戶的價值越來越大,運營商必須要改變此前重新用戶的慣性,將客戶保有和價值提升放到中心工作中來。

在消費者所關注的用戶服務中,網速快慢、價格高低始終是重要問題,而這兩個問題在4G時代被總結成了“提速降費”,由此給社會形成了單向前進的概念。

因為業務和應用的差異,人們對網絡以及后期服務的要求差異明顯。比如,如果一個人只是看新聞、看短視頻、購物等等,那么,網絡的要求其實并不太高,但是,5G時代的視頻通話等會成為主流,大量的基于視頻的業務都要求高保真高穩定的網絡支撐,一旦有一點延遲或者斷續,用戶的體驗就會變得很差。

5G產品非常豐富,很多業務是面向企業和行業垂直用戶,這些用戶關注的點與普通老百姓不同,而優質優價的服務可能更受歡迎。如此,對個人用戶的服務與對企業用戶的服務還會糾纏在一起,形成價值與價格的互動,對運營商提出了新的挑戰。

當然,越是精細化的服務就越需要統一的系統支撐。因此,運營商需要在客服服務系統方面進化。在滿足傳統的客服系統功能需求的同時,必須建立一套全渠道的客服系統平臺,傳統語音是基礎的部分,而移動端IP語音以及在線多渠道比如微信、微博、APP、Web等等在線客服系統是不可或缺的補充,還要構建以視頻為核心的溝通平臺,而這些數據的接入必須是統一的、標準的、貫通的。

除了以上這些,運營商還有必要在細節上下功夫,創造出一些有價值的亮點,不同的運營商有不同的價值闡釋,沒有必要集中在一兩個方面激烈競爭而互相傷害。

編 輯:章芳
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